Контроль работы сотрудников является ключевой составляющей успешного бизнеса. Terrasoft Webitel CallManager поможет ежедневно контролировать в индивидуальном порядке работу каждого сотрудника в системе.
1. С “умной” системой управлять клиентами - просто. Информация о контактах/контрагентах и истории звонков накапливается в базе клиентов. История звонков (пропущенных, принятых либо совершенных) сотрудником, все e-mail и sms сообщения сохраняются в CRM-системе. Webitel “по требованию” пользователя предоставит ему всю необходимую информацию о клиенте. При поступлении звонка в компанию, система определит номер и имя абонента. Приняв звонок, сотрудник может поставить его на удержание, перевести на руководителя, своего коллегу, автоматического секретаря или голосовую почту. IVR сократит затраты на персонал и при этом сохранит высокое качество обслуживания, позволив обрабатывать еще больше звонков. С IVR можно организовать круглосуточную информационную службу, которая без участия сотрудников будет предоставлять клиентам типовые сведения.
2. Взаимодействие с клиентами в любое время дня и ночи. Система во время отсутствия или занятости сотрудника переключит звонящего на голосовую почту. Сотрудник сможет прослушать голосовые сообщения и при необходимости создать на их основании задачи или напоминания. Благодаря тому, что история переписки сотрудника (электронные сообщения) с клиентами хранится в системе, ни одно сообщение не будет утеряно, даже, в случае его увольнения. Для того, чтобы быть принимать входящие звонки в свой Контакт-центр всегда на связи, обмениваться идеями и информацией, и проводить телефонные конференции нужно лишь подключить корпоративный Skype. Модуль “звонок с сайта” позволит клиентам осуществлять бесплатные звонки с помощью компьютера и гарнитуры. Все что нужно клиенту - это войдя на веб-сайт компании, кликнуть кнопку “позвонить”. В зависимости от набранного номера, времени и даты поступления звонка, выбранного режима соединения, информации из баз данных, а также других параметров, входящий вызов (благодаря интеллектуальной маршрутизации) направляется на операторскую группу, конкретного оператора либо обрабатывается автоматически.
3. Webitel - идеальный механизм управления компанией. С Webitel CallManager контролировать качество обслуживания не составит труда. В этом как нельзя кстати поможет запись разговоров. Записи, как правило, структурируются по клиенту, сотруднику, времени, дате, теме. Прослушать записи можно исключительно при наличии соответствующих прав доступа. Помимо этого, для того, чтоб совершенствовать качество собственной работы, сотрудник может получить доступ к записям своих разговоров. Раздел Статистика предоставит руководителю полный отчет по каждому звонку и его продолжительности. А с помощью отчета “Шкала времени” руководитель сможет проанализировать звонки по одному из клиентов, интересующему сотруднику, номеру телефона и т. д.
4. Оптимальное использование возможностей системы. Каждый пользователь Webitel CallManager может управлять своим статусом. Установив статус “Переадресации” сотрудник больше не потеряет от клиентов ни единого звонка. Для этого пользователю необходимо лишь указать альтернативный номер. На него-то и будут переведены все звонки абонента. Также при отсутствии сотрудника на рабочем месте, он может воспользоваться статусом “Не беспокоить”. В этом случае Webitel включит голосовую почту и запишет все входящие сообщения, после чего отправит аудио-файлы на e-mail пользователя. Всего лишь несколько кликов мышью понадобиться для того, чтобы подключить к системе нового пользователя. Едва за сотрудником будет закреплен номер останется лишь включить запись звонков и голосовую почту. С Webitel на подключение каналов связи и операторов к системе не придется потратить много времени.
Terrasoft Webitel Call Center - Лояльность клиента зависит от каждого звонка.
В наши дни особую ценность для компании представляет каждый звонок клиента. Webitel Call Center минимизирует потерю звонков, повысит качество обслуживания и производительность персонала.
1. Функциональные возможности для операторов. При поступлении вызова на рабочем месте оператора - в едином окне появляются данные вызывающего абонента.Интерактивные голосовые меню - IVR дают возможность в автоматическом режиме вести диалог с клиентом, предоставляя ему из баз данных персонифицированную или общую информацию. Скрипты разговоров в разы повышают скорость решения операторских задач. Оператор обрабатывает вызов в соответствии с подсказками, возникающими на экране монитора.
2. Работа со звонками. Каждый входящий звонок в колл-центр становится в очередь ожидания. Находясь в очереди, абонент узнает свой номер позиции (в очереди) либо расчетное время ожидания. Кроме того, Webitel дает возможность присвоить приоритеты обслуживания абоненту/группе абонентов, что позволит обслужить данного абонента с наивысшим приоритетом.Алгоритмы распределения вызовов являются незаменимым инструментом, с помощью которого можно создать идеально-функционирующий Колл-центр. Webitel позволит создавать свои алгоритмы распределения, исходя из требований и бизнес-задач компании. Оператор колл-центра, обслуживая вызов в любой момент может воспользоваться помощью супервизора. Для этого нужно лишь отправить запрос супервизору, который подключившись к разговору, сможет помочь оператору.
3. Контроль и оптимизация работы колл-центра. С помощью записи разговоров и online-мониторинга руководитель сможет контролировать работу своего колл-центра. Анализ эффективности работы пользователей системы, позволит руководителю вовремя корректировать допущенные ошибки. Webitel “по требованию” супервизора предоставит детальную информацию о потерянных и обслуженных обращениях, статус оператора (то время, которое он провел в разговоре с клиентами компании и время, которое он потратил на перерывы) а также количество абонентов, которые на данный момент ожидают с оператором соединения.
Для операторов, работающих в Колл-центре с посменной работой, Webitel предоставляет возможность регистрации на любом рабочем месте. Кроме того, повысить эффективность и качество работы каждого оператора можно, указав в системе - время (максимальную продолжительность разговора оператора колл-центра с клиентом), то время, которое он может потратить на пост-обработку и др. Указав в системе все профессиональные качества своих операторов, супервизору (руководителю), при создании новой кампании не придется тратить время на поиск операторов, которые будут максимально соответствовать поставленной им задаче и целям. “Умная” система возьмет эту обязанность на себя и за несколько секунд отберет нужных специалистов.
Благодаря статистике руководитель сможет проанализировать историю звонков за интересующий его период времени. С Webitel руководитель будет оперативно получать информацию по звонковой нагрузке, продолжительности разговоров, распределении вызовов и т. д.
4. Повышение эффективности отдела продаж. С Webitel Call Center создание новой телемаркетинговой кампании займет несколько минут. Создав кампанию и написав сценарий диалога (соответствующий скрипт разговора), нужно подключить целевую аудиторию (на подготовку которой также не понадобиться много усилий) из клиентской базы и выбрать для исходящего обзвона наиболее подходящий режим.
Для проведения исходящих кампаний в системе предусмотрено 3 режима обзвона: ручной, предиктивный либо прогрессивный. Колл-центр Webitel дает возможность подключить еще больше современных каналов коммуникации с клиентами за счет интеграции с ключевыми социальными сетями.
Сегодня, слова великой поэтессы Цветаевой: “Успех - это успеть”, как никогда отражают реальность современного бизнеса. Зачастую, даже одна секунда может равняться потере или наоборот приобретению нового клиента. Решения Webitel Call Center и Webitel CallManager являются неотъемлемыми составляющими успешного бизнеса.
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter
